Novidades Grupo FH, por Ana Rodrigues
Entrevista a Ana Rodrigues Membro do Conselho de Administração e COO da Future Healthcare
Resumidamente, qual o papel da área de Operações nos objectivos estratégicos da FH?
Desde sempre, a Future Healthcare está empenhada em acrescentar valor ao mercado dos seguros e planos de saúde, nos primeiros anos em Portugal e agora noutros países. Para tal, é necessário acompanhar a evolução do mercado, ou até mesmo, ser pioneira na implementação de novas funcionalidades tecnológicas e na oferta de produtos necessários e diferenciadores, à população em geral. Esta vontade, torna a área de Operações numa das áreas com maior responsabilidade, relativamente a projectos estratégicos dentro do Grupo FH. Pretendemos disponibilizar aos nossos Clientes e Parceiros, as melhores experiências, na interacção com os nossos serviços e plataformas e adaptar-nos às exigências provenientes do sector e da sociedade. Neste momento, estamos focados em disponibilizar uma experiência 100% digital de todos os nossos serviços; desde a adesão até ao reembolso, passando pela prestação de serviços médicos.
O que mudou depois da pandemia, falando na área de Operações?
Antes da pandemia, já tínhamos pensado na introdução do teletrabalho na Future Healthcare, mas como todas as mudanças esta também tinha de ser bem ponderada e planeada. Depois de identificados os primeiros casos de COVID 19, em Portugal, e depois das notícias que chegavam de alguns países da Europa, conseguimos em poucos dias colocar os primeiros colaboradores a trabalhar a partir de casa. Ao final da 2ª semana todos os colaboradores estavam em teletrabalho, à excepção da equipa de Shipping & Archiving. Esta foi a única equipa que, durante o período de confinamento, continuou a deslocar-se às instalações da FH, uma vez que era necessário garantir o trabalho de todas as outras equipas e a resposta aos nossos Clientes e Parceiros. Redefinimos os horários, as tarefas e as interacções com os nossos fornecedores de forma a respeitar todas as normas aconselhadas pela DGS.
Todas as actividades foram asseguradas pelas equipas sem qualquer tipo de incidente, os objectivos continuaram a ser cumpridos com o mesmo rigor, empenho e dedicação.
Desenvolvemos novos Projectos Estratégicos, onde destaco a Virtual Clinic que passou do papel à realidade, com a contribuição de todos. Todas as equipas comportaram-se de forma exemplar!
Saliento ainda, que a comunicação regular com todos os colaboradores através de Comunicados, Newsletters e reuniões virtuais foram fundamentais para garantir o enquadramento, acompanhamento, motivação e sucesso de todas as equipas.
Por fim, conte-nos alguns indicadores que a têm surpreendido, e no que acha que podemos evoluir como área.
Não posso assumir que os indicadores nos surpreenderam, uma vez que a pandemia obrigou-nos a encontrar alternativas, para que algumas das actividades que fazíamos, há muitos anos, tivessem que ser repensadas. Na nossa operação, verificámos um aumento significativo da submissão de despesas de reembolso através da Área de Clientes, as vídeo-consultas que também já evoluíam, ganharam uma expressão muito maior. Com o fim do confinamento, pretendíamos que os valores continuassem a evoluir e, para que tal acontecesse, identificámos as necessidades que proporcionam aos Clientes e Parceiros uma experiência digital mais completa.
A era digital evolui todos os dias e é imprescindível acompanharmos esta transformação, para que possamos garantir a adaptação da Future Healthcare às necessidades provenientes do mercado e da sociedade, o que exige novas formas de gerir produtos, projectos, equipas e pessoas. Os Clientes e Parceiros estão mais exigentes, pretendem um atendimento personalizado, eficiente e imediato. Dois dos Projectos Estratégicos, relacionados com a nova era digital e nos quais sou sponsor, estão relacionados com a optimização e implementação de (novos) processos de Worflow e Robotic Process Automation (RPA).
Estamos conscientes que temos muito trabalho pela frente, mas quanto mais cedo conseguirmos atender às necessidades e desejos dos Clientes e Parceiros, maior será a satisfação e vontade de continuarem ou começarem a trabalhar connosco.